После года разработки представлен релиз системы отслеживания запросов клиентов OTRS 3.2 (Open source Ticket Request System), предназначенной для решения таких задач, как обеспечение работы службы технической поддержки (help desk), управление ответами на запросы клиентов (телефонные звонки, email), координирование предоставления корпоративных IT-сервисов (поддерживается ITILv3), управление заявками в службе продаж и финансовых службах. Код написан на языке Perl и распространяется в рамках лицензии AGPL.

Из улучшений, добавленных в OTRS 3.2, можно отметить:

• Новый web-интерфейс с реализацией информационного центра клиента, через который клиент может посмотреть состояние всех связанных с ним тикетов и процессов, а также создать новый тикет или сгенерировать напоминание. У агентов появилась возможность быстрого переключения в интерфейс курируемого клиента;
• Новый агентский интерфейс c расширенными инструментами поиска тикетов с учетом времени их эскалации, поддержкой перемещения тикетов между разными очередями выполнения заданий, поддержкой произвольного конфигурирования содержимого любого информационного экрана, улучшенным обзорным режимом;
• Добавлено новое средство для использования OTRS как инструмента для управления бизнес-процессами. Клиентские процессы и бизнес-логика теперь могут быть привязаны к системе. Тикеты могут проходить обработку в рамках свободно определённого рабочего процесса, для каждого процесса может быть задан произвольный набор полей;
• Значительное увеличение производительности и масштабируемости. По сравнению с прошлым выпуском производительности возросла на 40%, а масштабируемость увеличилась в два раза. На обычном оборудовании теперь возможна одновременная работа с OTRS до 100 пользователей.